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onboarding de cliente

En un artículo anterior sobre customer success planteaba la importancia de implantar una estrategia y contar con un departamento específico o compartido con atención al cliente para potenciar el éxito del cliente. Reflexionaba también sobre la necesidad de desarrollar un mapa de experiencia del cliente (customer journey map) y la estandarización y normalización del proceso de onboarding (y de ongoing, pero de ello hablaremos en un próximo artículo).

Para comenzar una relación estable que perdure en el tiempo es importante empezar bien, que el cliente tenga desde el primer momento una percepción positiva de las personas que le atienden, de los productos, los servicios y, en general, de la empresa. Debemos preparar el proceso clave en el arranque de nuestra relación, el onboarding, que consiste en formar e informar al cliente, facilitándole todos los datos y las utilidades necesarias para que desde el primer minuto pueda hacer uso de nuestro producto o servicio de la manera más productiva, propiciando una curva de aprendizaje corta. Para lograrlo se hace imprescindible implantar un Manual de Arranque de Nuevos Clientes, un documento procedimentado que establezca las fases precisas de respuesta, acotando y normalizando sus dudas y necesidades más habituales en cada una de las distintas etapas y en cada uno de los canales por los que nos comunicamos con ellos, con la idea de ofrecerles una experiencia grata.

Definiremos por tanto el onboarding de cliente como el proceso por el cual facilitaremos al cliente todo el conocimiento que demanda sobre la empresa, marca, productos y servicios con el fin de que pueda disfrutar de una experiencia única y conservar un recuerdo positivo de su relación con nosotros, procurando atenderlo y fidelizarlo hasta lograr que se convierta en un referenciador y promotor de nuestra marca.

Para lograr este objetivo debemos proporcionarle la información que precisa, adaptada a sus necesidades, su caracterización y su realidad (no todas las personas tienen las mismas capacidades o predisposición ante un producto o servicio nuevo) que deberá estar disponible en cada uno de los canales de comunicación previstos para ello. Ha de ser un «aterrizaje» cómodo, fluido, grato, que aclare dudas y minimice los tiempos de respuesta, en el que no tenga cabida la incertidumbre.

Además, un proceso de onboarding adecuado será aquel que facilite al cliente la comprensión de uso del producto o servicio y se convierta en un generador de altas expectativas, lo que conducirá a la fidelización.

Como resultado de su primera experiencia con nosotros deberíamos estar ante un cliente satisfecho y predispuesto al consumo, al que podamos presentar propuestas de su interés, que le generen un valor extra, aunque sea en un plano inconsciente. En este punto es muy importante aclarar que ofrecer a un cliente algo que no necesita, además de ser de una gran bajeza moral, es el primer paso para perderlo como cliente y que se convierta en un detractor. Anticiparse a la demanda no implica «colocarle» al cliente algo que no quiere o que no necesita (quien afirma que un buen vendedor vende cualquier producto o servicio a cualquier cliente solo pone en evidencia su falta de moralidad y de profesionalidad).

Una vez analizado y desarrollado el mapa de experiencia del cliente tendremos claro qué esperan los clientes de la empresa, de la marca y del producto o servicio, y esta información nos permitirá presentar las respuestas acertadas en el menor tiempo posible, generando un clima de confianza y satisfacción mutuas y de beneficio común. La personalización del servicio, previa asignación de un responsable del desembarco, completará un feliz y provechoso inicio de relación.

Para un óptimo proceso de onboarding de cliente es necesario:

  1. Trazar con todo lujo de detalles el customer journey map
  2. Desarrollar la información precisa que dé respuesta a las dudas, los miedos y las incertidumbres del cliente en cada etapa
  3. Desarrollar el material necesario para un aterrizaje óptimo, que facilite la comprensión de uso del producto o servicio y permita obtener un beneficio inmediato
  4. Determinar e implantar los canales de comunicación necesarios para que el cliente se comunique con nosotros en cada fase
  5. Desarrollar un plan de carrera específico para los recursos responsables del onboarding
  6. Determinar e implementar las aplicaciones tecnológicas necesarias
  7. Definir los KPI’s y el cuadro de mandos

Finalmente cabe reseñar que todo lo anterior no tendrá éxito si no va acompañado de una actitud asertiva y empática hacia el cliente.

Imagen : Momo Marrero

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