ongoing de cliente
Hace pocas semanas comentaba la importancia de desarrollar e implantar una estrategia de costumer success en las empresas y de disponer de una estrategia de éxito del cliente que sea proactiva, enfocada hacia los ingresos y que conozca cuáles son las preguntas, las incertidumbres y las necesidades de los clientes antes incluso de que se produzcan, para poder darles una respuesta adecuada que les permita disfrutar de una experiencia memorable. Para alcanzar este objetivo debemos prestar especial atención a los procesos de onboarding y ongoing de clientes.
Definiremos el ongoing (del inglés «en curso») de cliente como un proceso posterior al onboarding en el que el cliente interactúa con la empresa solicitando información y requiriendo atención a sus necesidades, dudas y demandas, siendo ésta una fase directamente relacionada con el éxito del cliente en la que se establece con él una comunicación bidireccional directa.
El objetivo prioritario es que el cliente disfrute de una experiencia óptima y obtenga todo lo que necesita para sentir que su relación con la empresa es exitosa, lo que se traducirá en fidelización y en un ciclo de vida largo, próspero y de beneficio común.
En esta relación cada interacción es importante, pues el ongoing está focalizado en la generación de ingresos, situando al cliente como pivote alrededor del cual gira la estrategia y teniendo como objetivo su satisfacción. Una vez lograda, podremos desarrollar con él acciones comerciales cruzadas, tanto de cross selling como de up selling.
En la estrategia a implementar debemos poner el foco en ayudar al cliente a maximizar el uso y disfrute del producto o servicio que ha adquirido, lo que favorecerá su experiencia de consumo, generará nuevas y mayores expectativas sobre el producto o servicio y permitirá a la empresa obtener ingresos extras. Debemos adoptar una actitud consultiva, servir de guía al cliente y orientarle sobre los beneficios y las múltiples posibilidades que le ofrecen los estadios avanzados de uso y consumo. El cliente debe sentir que la experiencia ha superado sus expectativas iniciales.
Etapas del ongoing
La consolidación de todo proceso exige el tránsito por una serie de etapas, que en el caso del ongoing de cliente son cuatro:
- Adopción
Fase de inicio de la relación, que comienza cuando el cliente adquiere nuestro producto o servicio, justo a la finalización del proceso de onboarding.
- Compromiso
El cliente desea más información para obtener el mayor rendimiento y disfrute del producto o servicio. Si se la facilitamos, se afianzará la relación y nos ganaremos su confianza y, en consecuencia, nuestras recomendaciones posteriores serán bien recibidas y tenidas en cuenta.
- Expansión
En esta etapa se producen nuevas adquisiciones de productos o servicios, se amplía y se consolida la relación y el cliente se convierte en promotor, recomendando nuestra marca.
- Renovación
Si en las fases anteriores se consiguen los objetivos fijados y el cliente obtiene respuesta a sus demandas, dudas y necesidades, lo habremos fidelizado y renovará su relación mediante la adquisición de más productos o servicios, comenzando nuevamente el círculo en forma de bucle como representación gráfica de este proceso.
Personas vs tecnología en el proceso de ongoing
Uno de los grandes dilemas de la relación empresa-cliente reside en dónde situamos los límites de la tecnología. Reconozco mi absoluta apuesta profesional por la tecnología, pues nos permite optimizar, estandarizar y medir el servicio y las interacciones asociadas, pero no podemos olvidar que a medida que se avanza en las diferentes etapas que conforman este proceso de ongoing la intervención humana se hace más que necesaria, imprescindible.
Probablemente en los próximos años dispongamos de híbridos, no humanos o avatares que puedan dar este servicio de una forma tan próxima y emocional como un ser humano. Pero a día de hoy según avancemos en el proceso de ongoing la tecnología debe ir dejando paso al servicio ofrecido por una persona convenientemente formada y cualificada.
Imagen: Momo Marrero
Deja una respuesta