como afrontar una crisis de comunicación (IV)

mayo 26, 2015

Plan de actuación

Una crisis exige la puesta en marcha de acciones antes, durante y después de que se produzca. Para ello, se ha de seguir el siguiente plan de actuación dividido en cinco fases:

Preparación del Plan de Crisis

• Determinar las primeras señales que generen alarma.
• Identificar posibles escenarios.
• Preparar las posibles respuestas.
• Preparar los materiales necesarios.

Plan preventivo

• Mantener una escucha activa en los diferentes canales
• Determinar los líderes de opinión.
• Determinar aliados.
• Contactar con ellos si fuera necesario.
• Actualización y evaluación constante del plan de crisis.
• Evaluar los posibles riesgos.

 

Estallido de la crisis

Es imprescindible y necesario articular una respuesta rápida, ágil, clara y eficaz, que evite la propagación del problema o la duda, por lo que la actuación a seguir durante las primeras horas es de vital importancia y determinará el devenir de la misma.

Fase I.

• Coordinación del equipo.
• Fijar plazos de reacción.
• Atender a los requerimientos que surjan.
• Emitir las primeras reacciones.
• Vigilancia activa y monitorización de las RRSS.

Fase II.

• Puesta en marcha de los canales de comunicación oportunos en función de la amplitud y profundidad de la misma.
• Informe interno con las medias a tomar.
• Respuesta oficial, con la respuesta y las medidas adoptadas por la empresa para su aclaración y su resolución.
• Divulgar información de interés y contrastable a los “aliados”.

Fase III. Post crisis

• Mantener los canales abiertos.
• Adelantarse a posible contra noticias.
• Conversar con los líderes de opinión.
• Generar información y contenidos que “desmantelen” las causas que originaron la crisis.

 

Continuará…