como afrontar una crisis de comunicación (V y última)
Gabinete de crisis
Determinar el alcance y profundidad de la crisis, es vital para poder acometer las decisiones y acciones necesarias para atajarla en tiempo y forma. Para ello se han establecido tres niveles, definiendo las personas que formarán el gabinete de crisis:
Crisis leve
Serán aquellas con especial relevancia en las RRSS, donde aparecen comentarios negativos. Comprobada la veracidad del comentario o insinuación, el departamento de Comunicación será el encargado de ponerse en contacto con el autor del mismo, para aclarar la situación. Si la denuncia fuera cierta y el afectado tuviera la razón, la empresa aceptará su equivocación y se le intentará recompensar de forma justa y, atendiendo al alcance del problema generado, en el menor tiempo posible. El acercamiento se realizará en un tono amable, respetuosos, cercano y siempre con una actitud positiva y dialogante.
Las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán:
- Director de Marketing y Comunicación.
- Responsable de Atención al Cliente.
- Community Manager.
Crisis moderada
Los comentarios inicialmente generados de forma aislada en una red social posteriormente se extienden y propagan por el resto y acentúa su profundidad y alcance. El procedimiento será el mismo.
Las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán:
- Director de Marketing y Comunicación.
- Responsable de Atención al Cliente.
- Director del departamento afectado.
- Community Manager.
Crisis grave
Los comentarios se han generalizados en las RRSS y saltan a los MEC digitales y posteriormente a los MEC convencionales. En este caso se ha convocar de forma inmediata al gabinete de crisis integrado por las siguientes personas:
- Director General.
- Director de Marketing y Comunicación.
- Responsable de Atención al Cliente.
- Director del departamento afectado.
Imagen: Fotolia
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