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customer centric

Desde hace muchos años se viene argumentando la importancia que tiene para el devenir de las empresas el hecho de situar al cliente en el centro de sus estrategias. Pero una estrategia de customer centric es mucho más que contar con un servicio de atención al cliente óptimo. Implica el desarrollo e implantación de una cultura empresarial en la que estén alineados el portafolio de productos y servicios con los deseos y necesidades de los clientes, sobre todo los más valiosos, que atienda sus necesidades e insatisfacciones en el momento justo. Esto no debe confundirse con ser serviles y “malcriar” al cliente, pues se trata precisamente de lo contrario, de establecer una relación abierta, franca y duradera en beneficio común, que genere riqueza a las partes más allá del mero concepto monetario.

Para poner en marcha una estrategia de customer centric hemos de tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • No todos los clientes son iguales ni tienen las mismas necesidades ante las mismas circunstancias.
  • Todos los clientes son importantes, pero unos más que otros. Esto no implica dar de lado a quienes consideremos menos importantes, se trata simplemente de dedicar a cada uno de ellos el tiempo preciso en función de los beneficios que aporta, el crecimiento y la evolución que puedan experimentar.
  • Hemos de definir el valor y el ciclo de vida del cliente para determinar el potencial y evolución de cada uno de ellos.
  • Determinar el CAC (coste de adquisición del cliente).
  • Segmentar al cliente hasta la personalización, sin que ello implique que no se creen patrones con perfiles, necesidades y comportamientos.
  • Dispensar al cliente un trato personalizado que lo convierta en único, con especial interés en aquellos que aportan más valor y generan más beneficio, fijando una estrategia que les permita avanzar en el ABC de clientes.
  • Facilitar una experiencia de cliente óptima, única y memorable.
  • Desarrollar un servicio de atención al cliente que raye la excelencia.
  • Disponer de un CRM que nos permita gestionar la información y los datos de los clientes, con el fin de analizarla para diseñar la estrategia adecuada.

El primer paso para implantar una estrategia de customer centric es escuchar al cliente con el fin de entenderle y reconocer sus necesidades. Para ello se ha de determinar en qué canales están los clientes y seleccionar las herramientas adecuadas para una escucha activa. Con los datos obtenidos, se definirán los patrones de conducta y las necesidades en cada caso y en cada etapa de la experiencia de cliente (Customer Experience Map). Una vez determinadas, se establecerá contacto con ellos a través de un diálogo abierto, no un monólogo, que genere una relación equilibrada, sincera y perdurable en el tiempo, y que permita un feedback que enriquezca a todas las partes. Para lograrlo, es esencial estar en el canal adecuado en el instante preciso y, sobre todo, no ser invasivos.


Imagen: Momo Marrero

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