escucha activa
En la gestión empresarial, como en todos los órdenes de la vida, escuchar (y no solo oír) resulta esencial para garantizar las relaciones y la comprensión entre los individuos; es la línea más corta para empatizar y generar confianza.
Según la RAE escuchar es «prestar atención a lo que se oye«. Partiendo de esta definición, entendemos por escucha activa (o escucha asertiva, concepto introducido por el psicoterapeuta considerado más influyente de la historia, el psicólogo estadounidense Karl Ransom Rogers) la «técnica o estrategia de comunicación humana centrada en el proceso empático de escuchar prestando atención con la mente abierta, con objeto de comprender lo expresado desde el punto de vista del emisor, tanto a través del lenguaje verbal como del lenguaje no verbal«.
Para que se produzca una escucha activa deben darse las siguientes condiciones:
- Actitud
- Disposición
- Interés
- Atención
- Empatía
Si se aplica desde la convicción, la relación entre las partes mejora significativamente, aumentando la confianza, la seguridad y la comprensión, lo que redundará en relaciones más estables y duraderas. En el entorno empresarial, favorece el posicionamiento de la marca y la percepción que se tiene de ésta y de la empresa, estimula el consumo de productos y servicios y propicia la recomendación y la fidelización de clientes (externos e internos) y proveedores.
Para que esta escucha activa sea efectiva deben evitarse los siguientes errores:
- No escuchar
- No atender
- No comprender
- No empatizar
- No dejar expresarse
- No aconsejar
- Interrumpir
- Distraerse
- Descalificar
- Juzgar
Además, el lenguaje no verbal forma parte fundamental de la escucha asertiva, al que cabría añadir la validación emocional que implica la aceptación de los sentimientos del emisor sin realizar juicios de valor.
Existen cinco señales inequívocas que indican una actitud asertiva propia de la escucha activa:
- Contacto visual, mirar con atención al emisor
- Postura receptiva, un lenguaje corporal que comunique interés
- Expresiones de refuerzo positivo
- Parafrasear, resumir con nuestras palabras las ideas expresadas por el emisor
- Preguntar, cuestiones de interés sobre lo escuchado
La escucha activa permite mejorar significativamente la comunicación entre las partes, lo que a su vez redunda en una mejora de la relación, incrementa la confianza, evita las malinterpretaciones y minimiza los conflictos.
Finalmente, cabe reseñar que existe una acepción de escucha activa no vinculada a los individuos, sino referida al acto de prestar atención a la información en determinadas circunstancias, como puede ser la asociada a los vaivenes del mercado, a las marcas competidoras, a las tendencias, etc.
3 Respuestas a “escucha activa”
Hola
me ha gustado e interesado tu artículo.
un abrazo
Oskar
gracias Oskar!
Muy buen artículo. Fundamental en estos tiempos de gestión empresarial.