la posverdad en el entorno empresarial
Hace algunos años escribí un artículo titulado 10 estrategias de manipulación mediática, en el que afirmaba que en estos tiempos en los que la democratización de los canales de comunicación se ha extendido tanto y la regulación no siempre llega, se está difundiendo en medios masivos una importante cantidad de información que se da por buena sin criterio y se convierte en noticia sin haber sido contrastada o haber sido verificada su fuente. Esto está pasando con la información política, económica, social, deportiva y, por supuesto, empresarial. Este es el escenario propicio a partir del cual se crea la llamada posverdad, que podríamos definir como aquella información o afirmación torticera no cierta basada en opiniones o aseveraciones no contrastadas y asociadas a emociones y creencias personales, que suscita interés en un determinado público objetivo y que pretende generar una corriente de opinión.
Como ya dije entonces, esta suerte de propaganda incesante y sistemática entronca directamente con las 10 estrategias de manipulación mediática descritas por el lingüista y politólogo estadounidense Noam Chomsky. Lo que implica que la posverdad no es un invento de nueva creación; se trata de un concepto que ya ha sido analizado en profundidad, pero desde la llegada de las redes sociales se ha visto potenciado y se ha favorecido que se cumpla aquella famosa frase de Andy Warhol “en el futuro, todo el mundo será famoso durante quince minutos«.
En el entorno empresarial la posverdad (post-truth en inglés) también es dañina, perversa y genera un deterioro con un alto coste, a veces irreparable. Un bulo, una media verdad o una información inexacta pueden derivar en una crisis reputacional de graves consecuencias, llegando incluso a afectar a su valor en el mercado. Porque la posverdad no está amparada por ninguna realidad, ni está avalada por hechos contrastados o datos demostrables; se basa en emociones personales, en sentimientos o percepciones equivocadas que generan una verdad paralela en la que se funden la verdad y la mentira, y no pocas veces la indignidad.
Un reciente artículo publicado en El País da buenos ejemplos sobre la posverdad en el entorno empresarial, como la debacle que supuso para la constructora francesa Vinci una falsa nota de prensa que le supuso perder casi una quinta parte de su valor; o los casos de McDonalds, Mercadona, Coca-Cola o Danone, que no detallaré para no dar pábulo a falsos profetas del apocalipsis. A los interesados en el tema les recomiendo la lectura del esclarecedor estudio de la Universidad de Cardiff publicado bajo el título «Normalization of lying at work«.
Un bulo comienza con el interés retorcido de alguien que lo difunde entre sus acólitos, que a su vez lo difunden en otros foros… hasta llegar a convertirse en verdad. Estos fake news o hoax (términos que se utilizan para definir los bulos interesados, especialmente en el entorno digital, que se crean para favorecer una corriente de opinión condicionada con el objetivo de desinformar o desviar la atención sobre una situación de mayor interés) calan muy rápidamente en el mercado, se viralizan y en un cortísimo espacio de tiempo (horas o días) se difunden en los mass media, que los convierten en noticia y, por tanto, en un asunto de interés general aparentemente cierto.
Como nos recuerda Roelisabell García en un muy interesante artículo titulado Reputación corporativa en la era de la posverdad, ya lo advertía el teórico canadiense Marshall McLugan: “un punto de vista puede ser peligroso cuando sustituye a la inteligencia y la comprensión”.
Si una empresa o marca se ve envuelta en una noticia falsa de este calado, lo primero que debe hacer es un seguimiento exhaustivo de cuál ha sido su alcance y convocar al gabinete de crisis que se ocupará de activar el plan de crisis, con el que innegociablemente debe contar toda organización: un documento que recoge las medidas y actuaciones que deben ponerse en marcha antes, durante y después del estallido de una crisis, en previsión de todos los posibles escenarios. Una vez determinado su alcance, conviene dar pronta respuesta en aquellos canales en los que ha sido difundida la noticia, monitorizando el impacto en cada momento. Una respuesta que ha de ser clara, sincera, contrastable y verificable, sin dejar ningún cabo suelto o posibilidad de interpretación. También es conveniente ofrecer con prontitud contenido extra que se haya podido recabar sobre el hecho imputado y que desmienta con contundencia la noticia, mediante datos y ejemplos constatables.
Para terminar, una breve reflexión. La desinformación solo genera ignorancia y ésta crea una sociedad servil… ¿es este el legado que queremos dejar?
Publicada originalmente en El blog de Ashotel
Imagen: Momo Marrero
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