el momento de la verdad
En marketing, el momento de la verdad es el lapso de tiempo en el que un cliente entra en contacto con nuestro producto o servicios y, en base a los estímulos y percepciones obtenidos, forma su opinión sobre ellos. Este contacto no ha de estar necesariamente asociado al uso o disfrute propiamente dicho del producto o los servicios, sino que también se produce cuando el cliente entra en contacto con todo lo relacionado con la marca y con un grado de pertenencia reconocible e identificable, cierto o no, con ella.
En el artículo shopper marketing indicaba la importancia de que el momento de la verdad fuera positivo y generara el deseo de compra. Así, tendríamos que analizar y comprender los insights, las motivaciones, el comportamiento, los hábitos, la dinámica y los tiempos que sigue el comprador, con el objetivo de desarrollar las estrategias promocionales necesarias que influyan positivamente y deriven en la acción de compra. Es por ello que hemos de determinar y conocer cada uno de los momentos de la verdad:
- El estímulo
Es el primer impacto que recibe el cliente/comprador y puede llegar por distintos canales, quedando claro que no necesariamente nos está buscando: simplemente nos ha encontrado. Este es el momento en el que empieza a desarrollar una imagen sobre nuestro producto o servicios (¡qué importante se hace cuidar con esmero, con celo, con mimo, todos y cada uno de los detalles de una imagen de marca!).
- La interacción o el momento CERO de la verdad, ZMOT (Zero Moment of Truth)
Es el momento posterior al primer impacto, al estímulo, cuando el cliente/comprador decide informarse sobre el producto: sus características, lo que aporta, su propuesta de valor, etc.
- El primer momento de la verdad, FMOT (First Moment of Truth)
Es el momento en el que el cliente/comprador encuentra la información relacionada con el producto o servicios y amplía su percepción sobre ellos, especialmente asociada a la reputación de la marca tanto en el entorno digital como en el físico.
- El segundo momento de la verdad, SMOT (Second Moment of Truth)
El momento en que ya tiene una idea clara sobre el producto o servicios es cuando decide si le interesan. Se convierte en cliente (¡o no!) y es el momento determinante para refrendar las percepciones que previamente ha tenido y confirmar sus expectativas. Es en este instante cuando obtiene la experiencia.
- El último momento de la verdad, UMOP (Ultimate Moment of Truth)
Es el momento en el que el cliente ya tiene una experiencia, una relación directa con el producto o servicio, y la comparte con terceros, convirtiéndose así en partícipe del momento ZMOT de otros potenciales clientes/compradores.
Como se puede apreciar en las distintas etapas de la decisión de compra, la información y la experiencia de los usuarios son factores cruciales. Por ello las marcas han de cuidar con especial esmero ambos aspectos, que resultan determinantes en la elección y consumo de un producto o servicio.
Imagen: Momo Marrero
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