eNPS o cómo medir la satisfacción y lealtad de los empleados
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, incierto y volátil, las empresas que logran diferenciarse no son necesariamente las que ofrecen los productos más innovadores o los precios más bajos, sino aquellas que consiguen construir una cultura interna sólida, basada en la confianza, el compromiso y la satisfacción de sus empleados. Son aquellas que cuidan a sus clientes internos para que ellos hagan lo propio con los clientes externos.
En este contexto, un buen clima laboral resulta determinante para el éxito, el prestigio, el reconocimiento y la cuenta de resultados de la empresa. Para medir este indicador, una buena opción son los denominados eNPS, Employee Net Promoter Scores, un sistema de encuestas que nos permite conocer la satisfacción y la lealtad de nuestros clientes internos, que no son otros que nuestros empleados.
El eNPS surge como una herramienta sencilla pero poderosa para tomar el pulso del clima laboral, detectar áreas de mejora y fomentar una cultura organizacional centrada en las personas. Al igual que el NPS mide la fidelidad del cliente, el eNPS mide la lealtad del empleado, su nivel de satisfacción y, sobre todo, su disposición a recomendar la empresa como un buen lugar para trabajar.
Este indicador clasifica a los empleados en tres grupos:
- Promotores
Son aquellos trabajadores altamente comprometidos, satisfechos y entusiastas de la empresa y de su relación con ella, que por lo general tienden a estar alineados con las estrategias de la organización. Son fieles, hablan positivamente de la empresa y suelen convertirse en embajadores de la misma.
- Pasivos
Son aquellos trabajadores que están satisfechos, pero no se sienten valorados, reconocidos o no están alineados con la empresa. No son promotores, tampoco detractores, no son fieles ni son embajadores de la empresa.
- Detractores
Son aquellos trabajadores que están descontentos, que no se sienten bien en la empresa, tienden a ser tóxicos y su implicación está por debajo de lo que sería deseable. Por lo general no son productivos, no hablarán positivamente del equipo ni de la empresa, ni la recomendarán, pues no están satisfechos. Ponen en riesgo la cultura y el clima laboral.
Cómo calcular la eNPS
Se ha de formular una única pregunta:
En una escala de 0 a 10, ¿recomendarías esta empresa como un buen lugar para trabajar?
Para calcular el eNPS de una empresa debemos restar al número de promotores el de detractores, obteniendo un número que oscilará entre el -100 y el +100. Si el resultado obtenido es positivo, estableceremos que la valoración es buena y si es superior a +50, entenderemos que es excelente.
Del mismo modo que el NPS ayuda a identificar el nivel de lealtad del cliente, el eNPS permite:
- Detectar problemas culturales o de liderazgo
- Medir el impacto de iniciativas internas
- Fomentar una cultura de mejora continua
Y como ya he reseñado respecto al NPS, “las empresas que dedican más recursos a la fidelización resultan más rentables”. Esta afirmación es plenamente extrapolable al talento interno, al clima laboral y al compromiso del cliente interno y de los equipos: los empleados satisfechos son más productivos, más innovadores y están más comprometidos con los objetivos de la empresa.
Un análisis objetivo de los resultados obtenidos nos permitirá tener una visión real de lo que piensan nuestros empleados, identificando qué aspectos destacan de nuestra empresa (promotores), cuáles deberíamos mejorar para ser recomendados (pasivos) y cuáles deberíamos cambiar (detractores).
Para que el resultado sea real, fiable y no esté adulterado es imprescindible que se cumplan las siguientes premisas:
- Anonimato garantizado: en un alto porcentaje garantiza respuestas honestas
- Periodicidad regular: permite detectar tendencias del clima laboral
- Acción sobre los resultados: evita la frustración, que es la antesala de la pasividad
- Complementar con una pregunta abierta: nos permitirá entender el “por qué”, que hay detrás de las puntuaciones obtenidas
Imagen: Momo Marrero
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