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gestión del NO en el entorno laboral

La gestión del NO es por defecto compleja y lleva asociada el miedo al rechazo, a la tensión, a la incomprensión y no pocas veces a la fricción, por lo que la comunicación y la gestión del NO puede  convertirse en una situación crítica en nuestro entorno personal y laboral. Cuando la respuesta meditada y responsable es NO, la comunicación ha de ser clara pero constructiva.

Recientemente, en una reunión con un cliente al que desarrollamos e implantamos su plan estratégico, llegamos a la conclusión de que una de las dificultades que se nos presentan en el entorno profesional es que tanto la empresa como sus trabajadores -por una cuestión de cultura aprendida- no saben decir NO, lo que provoca situaciones complejas, en ocasiones lastimosas y siempre generadoras de servidumbre y deficitarias en lo económico y en lo personal. El  siempre es para ellos la primera opción.

A lo largo de mi carrera profesional, cada vez que me he visto en la necesidad de afrontar un cambio de cultura en empresas donde el NO se ha de plantear como un generador de beneficios y de riqueza, éstas siempre me reconocen su temor a perder clientes y/o a generar conflictos internos. Esto se debe a que parten de la base de que la comunicación vertical (aquella que discurre entre escalafones siguiendo el orden jerárquico de gestión) implica por defecto subordinación y no permite la disensión positiva y argumentada. Craso error. No es ni debe ser así, sino todo lo contrario: exponer una perspectiva distinta sobre un tema concreto aporta valor a la organización y una visión más amplia de las problemáticas que les afectan y la posiciona en una situación preferente entre las empresas cuya cultura está basada en el empoderamiento. (Soy consciente de que todavía hay ejecutivos, y por ende empresas totalitarias a su cargo, que están condenadas al fracaso, más temprano que tarde, porque no están preparadas para garantizar el relevo generacional, ni son capaces de retener el talento).

Una parte importante de la problemática interna y externa de no pocas empresas radica en que no saben decir que NO, un no argumentado y constructivo; y sin embargo tienen una tendencia espontánea a decir que , lo que desemboca en malos hábitos internos y malcriadez externa, aquella en la que el cliente no está situado en el centro de la estrategia (customer centric) y sí en el de la impertinencia y la exigencia injustificada. El cliente y los directivos no necesariamente han de tener siempre la razón y el hecho de dársela implica un consentimiento que inevitablemente acarrea errores o fracasos.

Un caso que me encuentro constantemente y que puede servir de ejemplo es la incapacidad de muchas empresas de afrontar el NO relacionado con la gestión del tiempo, lo que genera un reparto injusto de las cargas de trabajo, deriva en una merma de la productividad laboral y afecta al resultado final del servicio que se presta o el producto que se está desarrollando. ¡Mal negocio!

Un NO no tiene por qué conllevar irreverencia, desconsideración, falta de respeto o descortesía. Cuando el NO está justificado, se presenta de una forma argumentada y se expresa con respeto es una buena inversión para las partes, donde todas ganan y se genera el bien común y la persona es percibida como responsable, honesta, íntegra y confiable. Ser injustificadamente complaciente debilita nuestro yo y nuestra autoestima, al tiempo que potencia y sobredimensiona el ego ajeno.

Cómo afrontar el NO como respuesta positiva y constructiva

El tiempo una vez más es determinante en este punto. Es mejor afrontar el NO más pronto que tarde, o se irá creando un pozo de frustración que, como el Krakatoa, puede estallar de forma abrupta y violenta, cercenando cualquier posibilidad de vida futura en su área de influencia.

Cuando no podemos afrontar una petición o una solicitud en el ámbito laboral, es crucial saber argumentar nuestra posición, dando siempre una respuesta coherente y justificada, y aportando una solución acreditada. Un NO injustificado y poco razonado nos debilita tanto como un SÍ consentidor, mientras que un NO justificado y argumentado devienen respeto y consideración profesional.

Por todo ello, antes de decir NO debemos plantearnos lo siguiente:

  1. Determinar el cómo, cuándo y dónde
  2. Tener una actitud asertiva (capacidad del individuo de expresar su opinión con firmeza y convicción)
  3. Medir las consecuencias para las partes y el entorno
  4. Ofrecer una solución o una alternativa argumentadas y justificadas que den respuesta a la demanda o solicitud

Decir NO es una de las formas más honestas de emprender el camino del éxito, propio y ajeno.

Imagen: Momo Marrero

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