arranque de cliente
Una de las claves que permite a las empresas disfrutar de una larga y productiva trayectoria en el mercado es contar con una base estable de clientes recurrentes y esto solo se consigue mediante la fidelización.
Para comenzar una relación estable que perdure en el tiempo es importante un buen comienzo, que el cliente tenga desde el primer instante una percepción positiva de las personas, los productos, los servicios y en general de la empresa. Es importante disponer de un proceso clave en el arranque de nuestra relación con el cliente, el onboarding, que consiste en formar e informar al cliente, en proporcionarle toda la información y las utilidades necesarias para que desde el primer momento pueda hacer uso de nuestro producto o servicio de la manera más productiva posible, propiciando una curva de aprendizaje corta.
Por esta razón se vuelve imprescindible para ambas partes implantar un Manual de Arranque de Nuevos Clientes: para el cliente, porque se acorta la curva de aprendizaje, lo que afecta directamente a la productividad y al ROI; y para la empresa, porque la puesta en marcha de un procedimiento sistematizado optimizará los tiempos, lo que redunda en la productividad e incide en el beneficio.
Disponer de un procedimiento onboarding de este tipo, detallado y optimizado, permitirá que los clientes tengan una rápida absorción de conocimientos sobre nuestro producto o servicio, sin sentirse abrumados con una información excesiva. Para lograrlo, hemos de tener resueltos y dar respuesta a los siguientes aspectos:
- Anticipación
Prever las posibles dudas que le surgirán al cliente antes de que se produzcan y darle respuesta en cuanto se las plantee. Es imprescindible contar con un repositorio preparado con antelación.
- Work flows
Determinar y desarrollar los flujos de trabajo nos permitirá optimizar el tiempo y la productividad del cliente y de la empresa, indicándonos lo que necesita el cliente y cuándo, para ponernos a su disposición.
- Automatización
Siempre que las circunstancias lo permitan (que deberían ser todas), debemos tener automatizados los procesos, pues esto hará que seamos capaces de mejorar y unificar el servicio al cliente mediante un estándar de calidad homogéneo, lo que redundará positivamente en la productividad y en nuestra capacidad de generar información y de sistematizar la medición de resultados.
- Seguimiento
Contar con un servicio optimizado de atención al cliente que cuente con los canales necesarios para dar respuesta a sus dudas e incidencias, nos permite estrechar la relación con nuestros clientes, fidelizarlos y convertirlos en prescriptores de nuestra marca, producto y/o servicio. Es por ello que se hace imprescindible celebrar con cierta periodicidad reuniones con los clientes y realizar encuestas de satisfacción.
Si tuviéramos que sintetizar en un solo término lo anteriormente expresado, cabría aplicar el de acompañamiento, que no es otra cosa que crear un entorno en el que el cliente entienda y perciba que estamos junto a él durante todo el proceso, antes, durante y después, y que pondremos a su disposición toda la información y todo aquello que necesite para sacar la máxima utilidad y provecho a nuestro producto o servicio.
Imagen: Momo Marrero
Una respuesta a “arranque de cliente”
Está muy bien que las personas sabias en su área, como Momo Marrero se ocupen de este tema de hoy.Para mi la atención al cliente es, por lo general, una burla y, a veces una trampa (mínima estafilla) para que te pases minutos y minutos a un teléfono que, aunque llames a una Cia. con sede en tu misma ciudad, te contesta una persona, en el mejor de los caso educada, no siempre hablando un aceptable español,
, pero al que la empresa parece no haberle dado más información para resolver los problemas de los clientes, que tres vaguedades cuya transferencia verbal desde un teléfono de Guatemala City o Singapur, por poner ejemplos, le llega al consultante cuando ya sus nervios están a punto de estallar.