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inteligencia de cliente

Conocer a nuestros clientes es determinante para el éxito de nuestro negocio pues nos permite poner el foco en lo realmente importante, optimizar la gestión y mejorar la comunicación con ellos. Diferentes estudios confirman que el uso de la tecnología en este proceso permite obtener una mejora sustancial del grado de satisfacción de estos clientes y un incremento en la tasa de conversión. Por ello, cuando hablamos de Inteligencia de Cliente (Customer Intelligence o CI) nos referimos al conjunto de estrategias destinadas a la creación de conocimiento asociado a los clientes y sus necesidades, hábitos y circunstancias, con el fin de mejorar la comunicación y el conocimiento sobre los servicios que demanda, y agilizar la toma de decisiones, por medio de la obtención y análisis de los datos e informaciones disponibles.

La Inteligencia de Cliente está directamente relacionada con el Customer Relationship Management, también conocido como CRM, en su acepción como modelo de gestión que se implanta en las empresas y que tiene como principal característica situar al cliente en el centro de la gestión y del universo de la compañía: su fin es obtener la satisfacción del cliente para establecer una relación próspera y larga en el tiempo, con beneficio mutuo. Con este modelo de gestión se pretende recabar la información necesaria que permita obtener una ventaja competitiva que facilite el crecimiento y la rentabilidad. Como explico en mi artículo qué es un CRM, una explotación adecuada de un CRM nos permitirá obtener información de calidad sobre los clientes, favoreciendo la mejora y optimización de todos los procedimientos relacionados con ellos, lo que a su vez incidirá directamente en la experiencia de cliente, entendida ésta como el conjunto de percepciones únicas que un cliente asocia a una marca o producto después de interactuar con ella, tanto en el entorno físico como en el digital, y en el beneficio directo e indirecto para todas las partes.

La Inteligencia de Cliente comienza con la recopilación de unos datos básicos, que se irán enriqueciendo a medida que avanza la relación con la empresa, continúa con el procesamiento y análisis de toda la información obtenida y con la creación de patrones de comportamiento, y finaliza con la aplicación sistematizada de dichos patrones.

Existen distintos sistemas para obtener los datos que enriquecerán nuestro conocimiento del cliente y los elegiremos en función de las necesidades y los objetivos marcados:

  • Encuestas de satisfacción
  • Monitorización de nuestro ecosistema digital
  • Speech analytics (extracción  de información de las conversaciones almacenadas)
  • Intercambio de premios/sorteos por datos extras
  • Mapas de calor web
  •   …

La Inteligencia de Cliente no se entiende si no contamos con la tecnología adecuada para la gestión y el análisis de los datos, de manera que es absolutamente imprescindible disponer de un CRM entendido como el software que ayuda a la empresa a gestionar las relaciones con sus clientes: una herramienta enfocada al marketing, las ventas y la atención al cliente.

Resulta paradójico que la mayor dificultad que nos encontraremos a la hora de aplicar correctamente un CRM sea probablemente la tarea más sencilla: cumplimentar y alimentar debidamente el CRM con los datos disponibles. No son pocas las veces que los comerciales se escudan en el hecho de no disponer del tiempo necesario para esta tarea o, peor aún, le restan importancia, lo que redundará negativamente en la cantidad y la calidad de la información manejada y en la eficacia de la gestión de clientes.

Conocer y comprender las necesidades de nuestros clientes nos permite predecir su comportamiento y dar respuesta adecuada en tiempo y forma a sus demandas, lo que les proporcionará una experiencia memorable y hará que disfrutemos juntos de una relación duradera, óptima y beneficiosa para ambas partes.


Imagen: Momo Marrero

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