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NPS o cómo medir la fidelidad de los clientes

El Net Promoter Score o NPS es una métrica que nos permite conocer y medir el grado de satisfacción de nuestros clientes, así como establecer cuál es su opinión sobre nosotros y nuestra marca.

Se trata de un indicador que mide la disposición de los clientes y su grado de lealtad hacia la empresa y/o la marca, y los clasifica en tres grupos:

  • Promotores

Los definiremos como aquellos clientes que han vivido una experiencia muy positiva y están en disposición de convertirse en prescriptores, en apóstoles de la marca. Por lo general se trata de aquellos que perciben que han obtenido más de lo que han pagado. Son fieles a la marca.

  • Pasivos

Los definiremos como aquellos que han tenido una experiencia positiva pero irrelevante, que les produce indiferencia o que no les ha impactado lo suficiente. No son fieles a la marca.

  • Detractores

Los definiremos como aquellos clientes que han tenido una experiencia negativa o cuyas expectativas no han sido satisfechas y por tanto no hablarán positivamente, ni nos recomendarán. No representamos una opción real para ellos.

Para obtener un resultado contrastado y con garantías, el NPS ha de diferenciar dos estados: saber qué piensan y por qué lo piensan. Con el resultado obtenido podremos desarrollar la estrategia necesaria para fortalecer la relación y la experiencia de nuestros clientes, fidelizándolos y aportándoles un valor extra que sea determinante.

Cómo calcular el NPS

El valor se obtiene formulando una simple pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o conocido?

Mediremos el resultado obtenido en base a los siguientes criterios:

  • Promotores: aquellos que nos han puntuado con 9 y 10.
  • Pasivos: los que nos han puntuado con 7 y 8.
  • Detractores: los que nos han puntuado entre 0 y 6.

Para calcular el NPS de la marca, hemos de restar al número de promotores el de detractores, obteniendo un número que oscilará entre el -100 y el +100. Si el resultado obtenido es positivo, estableceremos que la valoración es buena y si es superior a +50, entenderemos que es excelente.

La segunda pregunta que hemos de plantear a partir de la anterior es:

¿Por qué?

Un análisis objetivo de los resultados obtenidos con ambas preguntas nos permitirá tener una visión real de lo que piensan los clientes, identificando qué aspectos destacan de nuestra marca (Promotores), cuáles deberíamos mejorar para ser recomendados (Pasivos) y cuáles son los que deberíamos cambiar (Detractores).

Resulta especialmente importante segmentar el resultado óptimo en base a la  gestión avanzada de clientes, lo que nos permitirá conocer la opinión de éstos en función de la importancia que tienen para nuestra empresa.


Imagen: Momo Marrero

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