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experiencia de cliente

En un artículo anterior, la experiencia como estrategia de marketing, definíamos el término experiencia como la circunstancia o acontecimiento vivido por una persona, entendiendo por vivido “lo que se ha sentido, conocido o presenciado”.

Partiendo de esta definición, definimos el marketing experiencial como el conjunto de técnicas y acciones de marketing que se centran en las vivencias que los consumidores de un producto o servicio obtienen. Asociado a la actividad turística podríamos decir que se trata del conjunto de vivencias que un cliente experimenta con relación a un destino turístico. Y partiendo de las definiciones anteriores definiremos experiencia de cliente (customer experience, CE o CX, por sus siglas en inglés) como el conjunto de percepciones únicas que un cliente asocia a una marca o producto después de interactuar con ésta, tanto en el entorno físico como en el digital.

La experiencia de cliente en aquellas empresas cuya estrategia lo sitúe en el centro de su organización, se convierte en determinante y va más allá de la propia satisfacción del cliente y del servicio que se le preste. Se convierte en una disciplina estratégica donde cada una de las interacciones, con independencia del canal en el que se produzcan, es estudiada analíticamente para dar la respuesta adecuada en el momento preciso, permitiendo que el cliente obtenga una respuesta idónea en el momento justo que la necesita, independientemente de que previamente la haya solicitado, con el fin de incrementar su satisfacción y teniendo como objetivo su fidelización y que se convierta en un prescriptor, un apóstol de la marca.

Para gestionar de forma óptima la experiencia de cliente y dar respuesta a sus necesidades, se ha de desarrollar un Mapa de Experiencia del Cliente (ver Customer Journey Map), un diagrama que nos indica los pasos que sigue el cliente en su relación comercial con la marca y cómo se siente en cada una de sus fases.

Según el Manifiesto de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, para implementar de forma óptima una estrategia de experiencia de cliente, las marcas o empresas han de cumplir con el siguiente decálogo*:

  1. Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
  2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
  3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
  4. Es racional, es emocional y debe ser homogénea.
  5. Parte del conocimiento del cliente.
  6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
  7. Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
  8. Trabaja con metodología y know-how específicos.
  9. Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
  10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, la retención y la vinculación con los clientes.


Imagen: Momo Marrero

* Fuente: Wikipedia

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