momomarrero

la sonrisa como estrategia y cultura de empresa

Intergym Sport Center es un gimnasio de mi ciudad, Puerto de la Cruz, municipio del norte de Tenerife. A este gimnasio acudo varias veces por semana para recuperarme de una lesión de ligamentos de la rodilla y mejorar mi condición física siguiendo la metódica planificación de mi entrenador José Luis Sancho. Como la mayoría de gimnasios profesionales, en sus instalaciones de aproximadamente 1.500m2 dispone de una zona cardio con más de 30 estaciones, una amplia sala de musculación con más de 70 estaciones, una sala de stretching, otra de spinning que hace las veces de sala polivalente además de impartir gran cantidad de clases de las más variadas modalidades: cycling, body-lift, zumba, mantenimiento, indoor walk, gap, abs, fit circuit, pilates, krav magá, muay thai, jiu jitsu… Pero Intergym Sport Center posee un factor diferencial con respecto a otros gimnasios y pymes en general: la implantación de una cultura donde el cliente y su bienestar es el centro de su universo.

Normalmente acudo al gimnasio tres veces por semana y cada una de ellas, nada más acceder al recinto, Loredana, la joven responsable de la atención al cliente, me recibe con una radiante sonrisa y me pregunta qué tal he pasado mi día; Jose, mi entrenador, siempre puntual, me está esperando. Me extiende la mano para saludarme, me sonríe, se interesa por lo acontecido en mi jornada laboral y me acompaña a la sala donde realizaremos los ejercicios que ha preparado para ese día. En el trayecto me encuentro inevitablemente con los monitores Alicia, Samuel y David, quienes me estrechan la mano, y con una generosa sonrisa me desean un buen entrenamiento – y estoy seguro de que Mario, el responsable del turno de mañana y el resto de monitores con los que no coincido también hace lo mismo. Al terminar la jornada y tras los pertinentes estiramientos se repite el ritual de mi llegada: amabilidad, grandes dosis de sonrisas, el deseo de que haya tenido un buen entreno y la despedida con una amplia sonrisa: “¡nos vemos mañana! Así resulta fácil de entender que cada día acuda al gimnasio con renovado ánimo y esté en lugar preferencial entre mis actividades ineludibles.

Hace algunos meses tuve la oportunidad de ver cómo un cliente era invitado a no volver a las instalaciones. Cuando pregunté qué había pasado me dijeron que esta persona se había dirigido de forma incorrecta al resto de clientes y al personal, y que no podían permitir que se repitiera ese suceso. Esta actitud de protección y salvaguarda de clientes y trabajadores me resultó digna de elogio y así se lo hice saber.

Días atrás me percaté de que en el back office tenían un papel con un texto sólo visible para los trabajadores que rezaba lo siguiente:

“La primera impresión puede ser tu única oportunidad, saluda correctamente, SONRÍE”

Había descubierto la clave del éxito, el secreto de la fidelización de los clientes: la sonrisa como parte de la cultura de la empresa. Una cultura que no requiere inversión, que no necesita sesudos estudios ni costosas implantaciones, que sólo necesita de la actitud individual y corporativa: situar al cliente en el centro de la actividad, hacerle sentir que se le valora, que se le respeta, que tenga la convicción de que obtiene más de lo que da.

Intergym es, sin duda, un espejo en el que mirarse, un ejemplo a seguir para las empresas, un claro caso de éxito empresarial.


Imagen: cedida por Intergym Sport Center 

Deja un comentario

HTML está permitido. Su correo no será publicado.

Subscribirse a los comentarios por RSS