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el momento de la verdad

En marketing, el momento de la verdad es el lapso de tiempo en el que un cliente entra en contacto con nuestro producto o servicios y, en base a los estímulos y percepciones obtenidos, forma su opinión sobre ellos. Este contacto no ha de estar necesariamente asociado al uso o disfrute propiamente dicho del producto o los servicios, sino que también se produce cuando el cliente entra en contacto con todo lo relacionado con la marca y con un grado de pertenencia reconocible e identificable, cierto o no, con ella.

En el artículo shopper marketing indicaba la importancia de que el momento de la verdad fuera positivo y generara el deseo de compra. Así, tendríamos que analizar y comprender los insights, las motivaciones, el comportamiento, los hábitos, la dinámica y los tiempos que sigue el comprador, con el objetivo de desarrollar las estrategias promocionales necesarias que influyan positivamente y deriven en la acción de compra. Es por ello que hemos de determinar y conocer cada uno de los momentos de la verdad:

  1. El estímulo

Es el primer impacto que recibe el cliente/comprador y puede llegar por distintos canales, quedando claro que no necesariamente nos está buscando: simplemente nos ha encontrado. Este es el momento en el que empieza a desarrollar una imagen sobre nuestro producto o servicios (¡qué importante se hace cuidar con esmero, con celo, con mimo, todos y cada uno de los detalles de una imagen de marca!).

  1. La interacción o el momento CERO de la verdad, ZMOT (Zero Moment of Truth)

Es el momento posterior al primer impacto, al estímulo, cuando el cliente/comprador decide informarse sobre el producto: sus características, lo que aporta, su propuesta de valor, etc.

  1. El primer momento de la verdad, FMOT (First Moment of Truth)

Es el momento en el que el cliente/comprador encuentra la información relacionada con el producto o servicios y amplía su percepción sobre ellos, especialmente asociada a la reputación de la marca tanto en el entorno digital como en el físico.

  1. El segundo momento de la verdad, SMOT (Second Moment of Truth)

El momento en que ya tiene una idea clara sobre el producto o servicios es cuando decide si le interesan. Se convierte en cliente (¡o no!) y es el momento determinante para refrendar las percepciones que previamente ha tenido y confirmar sus expectativas. Es en este instante cuando obtiene la experiencia.

  1. El último momento de la verdad, UMOP (Ultimate Moment of Truth)

Es el momento en el que el cliente ya tiene una experiencia, una relación directa con el producto o servicio, y la comparte con terceros, convirtiéndose así en partícipe del momento ZMOT de otros potenciales clientes/compradores.

Como se puede apreciar en las distintas etapas de la decisión de compra, la información y la experiencia de los usuarios son factores cruciales. Por ello las marcas han de cuidar con especial esmero ambos aspectos, que resultan determinantes en la elección y consumo de un producto o servicio.

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Imagen: Momo Marrero

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