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todos los clientes son importantes, aunque algunos más que otros

Todos los clientes no son iguales, no todos tienen el mismo valor; todos los clientes son importantes, aunque algunos lo son más que otros. Esta premisa, no siempre reconocida, es la que ha de servirnos de punto de partida. Ahora bien, ¿cómo determinar la importancia de cada uno de ellos? Este es un asunto fundamental que debe ser el que nos guíe al crear las estrategias necesarias para optimizar el servicio, la atención y los recursos de nuestra empresa.

Para establecer y dar a cada uno de nuestros clientes la importancia que merece, tomaremos como referencia los datos de los tres últimos años y crearemos una triple clasificación:

  • Evolución de las ventas
  • Clasificación ABC
  • Cumplimiento en el pago

 

Evolución de las ventas

Dividiremos nuestra clientela en cuatro grupos según la facturación, en función de los siguientes criterios:

  1. Los que han aumentado sustancialmente sus ventas
  2. Los que han aumentado sus ventas
  3. Los que permanecen estables
  4. Los que han disminuido su facturación

 

Clasificación ABC

Esta clasificación se basa en el Principio de Pareto según el cual el 80% de las ventas están asociadas al 20% de los clientes y el 20% al 80% restante. Para realizar este análisis debemos listar a los clientes en orden decreciente en función de su volumen de compra en un periodo determinado, para posteriormente comparar el volumen de cada uno de ellos con el volumen de ventas total, lo que nos permitirá determinar su peso específico en el total de nuestras ventas.

Con los datos obtenidos, dividiremos a los clientes en cuatro grupos:

  1. Clientes A

Aproximadamente el 10% de los clientes y el 50% de las ventas. Tienen el mayor volumen de facturación, lo que implica que han de recibir una especial consideración por nuestra parte. Debemos dispensarles una atención personalizada para garantizar los ingresos. Es imprescindible fidelizarlos.

  1. Clientes B

Aproximadamente el 10% de los clientes y el 30% de las ventas. Se les dispensará una relación directa y una comunicación fluida, al tiempo que desarrollaremos acciones especiales personalizadas con el objeto de ascenderles al nivel “A”. Es importante fidelizarlos.

  1. Clientes C

Aproximadamente el 30% de los clientes y el 15% de las ventas. Representan a nuestra clase media, a los clientes tipo. Se les ha de dispensar un trato cercano, empático, con visitas y acciones periódicas, con el fin de detectar cuáles de ellos son susceptibles de ascender de nivel. Es conveniente ayudarles en sus fases de crecimiento y expansión. Se ha de establecer con ellos una estrategia de cross selling.

  1. Clientes D

Aproximadamente el 50% de los clientes y el 5% de las ventas. Representan el volumen en nuestra cartera de clientes, pero se traducen en unas ventas residuales. Se ha de detectar a aquellos que tienen mayor potencial de crecimiento con el fin de subirles de nivel y desechar a los malos pagadores.

 

Cumplimiento en el pago

La morosidad y el incumplimiento reiterado en los pagos es un factor determinante en la relación con los clientes y puede repercutir negativamente en las finanzas de la empresa, por lo que a este respecto hemos de segmentar a los clientes en cuatro grupos:

  1. Buenos pagadores, cumplidores
  2. Buenos pagadores, con problemas puntuales o circunstanciales
  3. Malos pagadores, incumplidores
  4. Morosos

 

Clasificación final

Para abordar una clasificación final de clientes crearemos una matriz que determinará la importancia que tiene cada uno de ellos para nuestra empresa, lo que nos permitirá formular la estrategia más adecuada para el cumplimiento de nuestros objetivos. Esta estrategia se establecerá por la suma de cada una de las tres clasificaciones comentadas. Los mejores clientes sumarán el máximo de puntación (12) y los peores la mínima.

clasificacion de clientes


Imagen: Momo Marrero

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