momomarrero

reflexiones sobre el futuro (¿incierto?) de los PMS

Hoy quiero reflexionar sobre un artículo ya publicado en este mismo blog, IoT y su impacto en el sector hotelero, concretamente sobre el párrafo siguiente: “Intuyo un futuro próximo donde el PMS será directamente gestionado por los propios clientes, de forma transparente, one to one, y mediante el uso de la inteligencia artificial sea este software el que dé las órdenes pertinentes para que se cumplan los deseos y las expectativas del cliente en el tiempo y forma que éste designe“.

El hotelero es uno de los sectores de actividad donde el grado de implantación tecnológica se hace más patente, hasta el punto de ser la punta de lanza de la tecnología de gestión en la industria turística. La necesidad de optimizar los recursos y maximizar los beneficios, el imparable crecimiento del sector a nivel mundial, la exigencia de reducir el coste de captación y fidelización de los clientes y un largo etcétera, han convertido la implantación de la tecnología en una imperiosa necesidad. A ello hemos de añadir que el acceso a la tecnología por parte de los clientes ha crecido exponencialmente y son ellos, los que compran, quienes toman la última decisión en base a la información que tienen de nosotros como marca y como producto.

Pues bien, me reafirmo en mis convicciones y en lo expresado en ese párrafo. En los próximos años veremos una evolución de los PMS hacia la gestión integral de los establecimientos alojativos, basada en los datos históricos de los clientes recabados en anteriores estancias y en el entorno digital. Mediante el uso de la inteligencia artificial procesaremos una ingente cantidad de datos sobre sus hábitos de consumo, sus gustos y sus necesidades, a los que se sumará el rastreo analítico de su estancia en el destino en general y en el establecimiento en particular; todo ello para predecir y determinar con antelación las necesidades del cliente y tener dispuesto el servicio adecuado en cada momento de su estancia.

Esto exigirá soluciones personalizadas ante necesidades singulares, de modo que la gestión de los establecimientos cambiará radicalmente, al ser los clientes quienes tomarán el control en base a sus deseos y los gestores tradicionales serán los responsables de que el servicio esté en tiempo y forma,  adaptado a ellos y sus exigencias. Los ejecutivos serán personas (¡o no!) con una gran capacidad operativa, tecnológica y especialmente analítica que se ocuparán de que se ejecute el servicio en cuestión y velarán por el cumplimiento de las “órdenes” de los clientes, es decir, por el cuidado solícito de una petición o de una necesidad insatisfecha.

Es por ello por lo que vaticino que, en un futuro no muy lejano, los PMS que conocemos en la actualidad sufrirán una sustancial modificación o incluso desaparecerán para convertirse en SPGH (Sistema Predictivo de Gestión Hotelera), un sistema de predicción que será más próximo a lo que hoy conocemos por CRM que a un PMS.

spgh - Sistema Predictivo de Gestión Hotelera


Imagen: Momo Marrero

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