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gestión de procesos

Para que una empresa pueda atender las necesidades no satisfechas de sus clientes con sus productos y/o servicios es necesario que, como organización, sea capaz de dar respuesta también a sus stakeholders primarios (empleados, proveedores, etc.). Para ello, es necesaria la implantación de una serie de procesos en su gestión. Determinar cada uno de estos procesos es una tarea obligatoria para el buen desempeño de la empresa, ya que le permitirá optimizar sus recursos (humanos, económicos y materiales) y marcar unos objetivos precisos (productivos y económicos).

No podemos pretender, y mucho menos permitir, que cada una de los individuos implicados haga de su tarea una acción individual, sin un criterio previamente marcado y una cultura definida. Debemos indicarle con exactitud a cada sujeto en qué consiste su tarea, cómo ha de  desarrollarla y en qué plazos ha de ejecutarla, así como las diferentes responsabilidades asignadas. Todo ello evitará las interpretaciones libres que pueden dar lugar a los errores, los sobrecostes y que, en definitiva, generan un clima laboral poco deseable.

Tampoco es justo, y mucho menos acertado, que pretendamos que sean los subordinados quienes asuman la responsabilidad de las tareas y las acciones si no les hemos explicado cómo pretendemos que se realice este proceso. Lo cierto es que si se producen errores en la cadena, el único responsable será el gestor y no los operarios.

Hemos de hacer ver a cada una de las personas que participan en los diferentes procesos de la organización que al éxito se llega como colectivo, como grupo. Cada uno de forma individual ha de ser responsable de que el desempeño de su tarea sea óptimo, de manera que la siguiente acción se podrá desarrollar según lo previsto por la persona designada para hacerlo. Por ello ninguna de las etapas marcadas puede ser ignorada.

Para que esto no se produzca se han de dar los siguientes pasos:

  • Identificar los procesos

Antes de empezar es imprescindible determinar cuáles son los procesos y sus hitos, los departamentos y las personas afectadas por cada uno de ellos.

  • Clasificar los procesos

Una vez identificados, se establecerá cuáles son los procesos clave y los subordinados, cuáles son los anteriores y los posteriores y cómo se enlazan entre ellos.

  • Relación entre procesos

Es necesaria la elaboración de una matriz que determine las relaciones entre los procesos.

  • Establecer indicadores de resultados: medir

Para conocer el nivel de consecución de los objetivos de cada proceso habrá que fijar una serie de indicadores que nos faciliten información sobre los resultados obtenidos, en función de los objetivos marcados inicialmente.

  • Realizar seguimiento

Para conocer el nivel de optimización posible en los procedimientos, así como los rendimientos colectivos e individuales, designaremos un equipo responsable del seguimiento, que se ocupará de velar por su cumplimiento y analizará las posibles mejoras en cada tarea y en cada fase.

Todo lo anterior no tendrá sentido sin el compromiso de la dirección de la empresa, de los responsables de departamento, de los mandos intermedios y, en definitiva, de todas las personas implicadas. La ejecución de los procedimientos tal como han sido diseñados ha de ser de obligado cumplimiento para todos, como parte esencial de la estrategia de la empresa.

 

Tipos de proceso

Los procesos se clasifican en tres grupos atendiendo a su naturaleza y fin:

  • Procesos estratégicos

Son los procesos asociados a la estrategia, las políticas y la definición de los objetivos empresariales.

  • Procesos operativos

Son los propios de la actividad de la empresa (aprovisionamiento, producción, servicios, comercialización,…) y que aportan valor al cliente.

  • Procesos de soporte

Son los procesos que se necesitan para dar apoyo a los procedimientos operativos (logística, informática, formación,…).

Para terminar me gustaría subrayar que todos estos procesos han de estar normalizados, escritos y fiscalizados y que su fin último es satisfacer las necesidades de los clientes.

tipos de procesos


Imagen: Momo Marrero

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