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insight, la esencia de los clientes

Según la definición del reputado experto en e-business Mohanbir Sawhney, un insight es “una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente, que puede convertirse en base para una ventaja competitiva.”

Partiendo de la acertada definición anterior, podríamos afirmar que un insight es la “llave” que nos permite encontrar la vía adecuada para resolver una necesidad, una carencia o un problema de un cliente; pero no es la solución, es el camino que nos dirige hacia ella. Cuando hablamos de insight, hablamos de percepción, de creencia, de conocimiento y no de conclusión o de resultado.

Esta es la razón por la que los insights se han de convertir en la base de nuestra estrategia, ya que gracias a ellos encontramos la ventaja competitiva que nos permitirá resolver las necesidades de nuestros clientes. Conocer la esencia del problema, de la carencia o la necesidad es la base para poder dirigirnos al cliente con garantías de éxito, pues esta información nos permitirá inferir el modo en que podremos activar las emociones de los clientes. Sólo así estaremos en posición de ofrecerles el producto o el servicio idóneos, en el tiempo preciso y por el canal adecuado.

Para identificar un consumer insight (insight del consumidor) hemos de conocer bien a nuestros consumidores y sus hábitos: qué, cuándo y porqué les motiva la compra, qué buscan satisfacer o qué problema o carencia paliar o resolver. Para ello debemos desarrollar un Customer Journey Map (del que hablaré en un próximo artículo) que nos permita conocer el proceso de compra.

Para acceder a esta información debemos utilizar esencialmente tres técnicas:

  • Observar

Analizar cómo es el consumidor, con quién, cómo y cuándo se relaciona y en qué circunstancias y  entorno; cómo, cuándo y dónde se relaciona con nuestro producto y servicio; cuál es su comportamiento e interacción con él… todo ello como meros espectadores neutrales y analíticos, ajenos a los prejuicios y las creencias.

  • Escuchar

Por medio de entrevistas o encuestas, pondremos oído a lo que tiene que decir el consumidor sobre la empresa, el producto y el servicio, pero también a descubrir sus necesidades, sus carencias, sus insatisfacciones, en definitiva “sus dolores”.

  • Convivencia

Tal vez la más compleja, en tanto que supone una intromisión en su intimidad. Pero en la medida de lo posible viviremos con él sus experiencias en primera persona, lo que nos permitirá conocer de primera mano sus “problemas”.

Como nota final me gustaría reseñar que todo lo anterior no ha de ser tratado o entendido como simples datos, sino que es preciso ir más allá. Hablo de sentimiento, de emociones… ¡hablo del corazón!

insight


 Imagen: Momo Marrero

 

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