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que es un crm

El término Customer Relationship Management, también conocido como CRM, ha aparecido en algunas de las entradas anteriores de este blog (smarketing, closed-loop marketing, el proceso de maduración de los leads). Una estrategia basada en el CRM resulta vdeterminante en cualquier negocio, así que profundizaremos un poco más en el tema.

El término CRM tiene dos acepciones que debemos conocer:

  1. Es un modelo de gestión que se implanta en las empresas y que tiene como principal característica situar al cliente en el centro de la gestión y del universo de la compañía: su fin es obtener la satisfacción del cliente para establecer una relación próspera y larga en el tiempo, con beneficio mutuo. Con este modelo de gestión se pretende recabar la información necesaria que permita obtener una ventaja competitiva que facilite el crecimiento y la rentabilidad.
  2. También puede hacer referencia al software que ayuda a la empresa a gestionar las relaciones con sus clientes: una herramienta enfocada al marketing, las ventas y la atención al cliente, que se implanta en las empresas con un modelo de gestión como el descrito en el punto anterior.

Partiendo de esta información formularé mi propia definición de CRM:

Customer Relationship Management, popularmente conocido con las siglas CRM, es una estrategia de negocio centrada en la relación con los clientes y en establecer una relación duradera y próspera con ellos, mediante el análisis de los datos asociados a éstos con una solución de gestión especializada, con el objeto de anticiparse y dar respuesta sus necesidades.”

Resulta obvio que cuando digo “una estrategia” hago referencia a algo global, bastante más elaborado que tener una base de datos y enviarle una felicitación a los clientes por navidad. La estrategia ha de ser entendida como “la planificación analítica de los procesos y conjunto de acciones que permiten conseguir los objetivos marcados y previamente definidos y mensurables”.

Según el reputado Barton Goldenberg (autor, entre otras publicaciones, de “CRM Automatización”, “CRM en Tiempo Real”, “La guía definitiva para CRM Social”), los 10 componentes del CRM son:

  1. Funcionalidad y administración de las ventas.
  2. Telemarketing.
  3. Manejo del tiempo.
  4. Servicio y soporte al cliente.
  5. Manejo de la información para ejecutivos.
  6. Integración del ERP (Enterprise Resource Planning).
  7. Sincronización de los datos.
  8. E-commerce.
  9. Servicio en el campo de ventas.

Los beneficios que genera la implantación de un CRM son, entre otros, la optimización y maximización de los beneficios de las acciones de marketing, ventas, atención y fidelización de clientes, el conocimiento del mercado, la generación y seguimiento de oportunidades, la optimización de los costes de estos departamentos y del proceso de captación y venta, además de permitirnos acortar el proceso de ventas, mejorar la relación con los clientes y ayudarnos en la toma de decisiones minimizando el margen de error.

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Imagen: Momo Marrero

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