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como afrontar una crisis de comunicación (V y última)

Gabinete de crisis

Determinar el alcance y profundidad de la crisis, es vital para poder acometer las decisiones y acciones necesarias para atajarla en tiempo y forma. Para ello se han establecido tres niveles, definiendo las personas que formarán el gabinete de crisis:

 

Crisis leve

Serán aquellas con especial relevancia en las RRSS, donde aparecen comentarios negativos. Comprobada la veracidad del comentario o insinuación, el departamento de Comunicación será el encargado de ponerse en contacto con el autor del mismo, para aclarar la situación. Si la denuncia fuera cierta y el afectado tuviera la razón, la empresa aceptará su equivocación y se le intentará recompensar de forma justa y,  atendiendo al alcance del problema generado, en el menor tiempo posible. El acercamiento se realizará en un tono amable, respetuosos, cercano y siempre con una actitud positiva y dialogante.

Las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán:

  • Director de Marketing y Comunicación.
  • Responsable de Atención al Cliente.
  • Community Manager.

 

Crisis moderada

Los comentarios inicialmente generados de forma aislada en una red social posteriormente se extienden y propagan por el resto y acentúa su profundidad y alcance. El procedimiento será el mismo.

Las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán:

  • Director de Marketing y Comunicación.
  • Responsable de Atención al Cliente.
  • Director del departamento afectado.
  • Community Manager.

 

Crisis grave

Los comentarios se han generalizados en las RRSS y saltan a los MEC digitales y posteriormente a los MEC convencionales. En este caso se ha  convocar de forma inmediata al gabinete de crisis integrado por las siguientes personas:

  • Director General.
  • Director de Marketing y Comunicación.
  • Responsable de Atención al Cliente.
  • Director del departamento afectado.

 

crisis comunicacion 5


Imagen: Fotolia

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