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como afrontar una crisis de comunicación (IV)

Plan de actuación

Una crisis exige la puesta en marcha de acciones antes, durante y después de que se produzca. Para ello, se ha de seguir el siguiente plan de actuación dividido en cinco fases:

Preparación del Plan de Crisis

  • Determinar las primeras señales que generen alarma.
  • Identificar posibles escenarios.
  • Preparar las posibles respuestas.
  • Preparar los materiales necesarios.

Plan preventivo

  • Mantener una escucha activa en los diferentes canales
  • Determinar los líderes de opinión.
  • Determinar aliados.
  • Contactar con ellos si fuera necesario.
  • Actualización y evaluación constante del plan de crisis.
  • Evaluar los posibles riesgos.

 

Estallido de la crisis

Es imprescindible y necesario articular una respuesta rápida, ágil, clara y eficaz, que evite la propagación del problema o la duda, por lo que la actuación a seguir durante las primeras horas es de vital importancia y determinará el devenir de la misma.

Fase I.

  • Coordinación del equipo.
  • Fijar plazos de reacción.
  • Atender a los requerimientos que surjan.
  • Emitir las primeras reacciones.
  • Vigilancia activa y monitorización de las RRSS.

Fase II.

  • Puesta en marcha de los canales de comunicación oportunos en función de la amplitud y profundidad de la misma.
  • Informe interno con las medias a tomar.
  • Respuesta oficial, con la respuesta y las medidas adoptadas por la empresa para su aclaración y su resolución.
  • Divulgar información de interés y contrastable a los “aliados”.

Fase III. Post crisis

  • Mantener los canales abiertos.
  • Adelantarse a posible contra noticias.
  • Conversar con los líderes de opinión.
  • Generar información y contenidos que “desmantelen” las causas que originaron la crisis.

 

Continuará…

 

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