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como afrontar una crisis de comunicación (I)

En los siguientes cinco post, trataré de como una empresa o una marca ha de afrontar  una crisis de comunicación. Para ellos primero se ha de definir que es una crisis.

Una crisis es una situación imprevista, impredecible y que precisa de actuaciones extraordinarias. Por ello, todas la empresas han de contar con un Plan de Crisis, documento que recoge las actuaciones establecidas para seguir antes, durante y después del estallido de una crisis.

Son muchos los factores que hay que tener en cuenta a la hora de prevenir una crisis o actuar cuando se haya producido. Es importante determinar qué causas la originaron, cómo y cuándo, la tipología de la crisis, la gestión de la comunicación de crisis y el comportamiento y actuación de los directivos de la empresa.

 

Criterios generales para evitar y gestionar una crisis

La mejor forma de evitar conflictos es la prudencia y la transparencia en la gestión de la información, lo que implica que en todo momento se ha de mantener la calma y ser reflexivo, especialmente en momentos de tensión. Cuando las circunstancias y la actitud de terceros nos inviten a lo contrario, caer en la provocación no es nunca una opción.

Se ha de intentar evitar los temas conflictivos o generadores de tensión y si por cualquier circunstancia se tratan, ha de primar la coherencia y las formas en el acercamiento al tema expuesto.

 

Diagnóstico

Para dar solución al problema que ha ocasionado la crisis, se ha de dar respuesta a las siguientes preguntas básicas más otras que se determinen según la naturaleza, alcance y profundidad de la misma:

  1. ¿Cuál es el problema?
  2. ¿Qué lo originó?
  3. ¿Quiénes son los afectados?
  4. ¿Es nuestra responsabilidad?
  5. ¿Por qué es nuestra responsabilidad?
  6. ¿Cuál es nuestro grado de responsabilidad?
  7. ¿Cuál es el producto o servicio afectado?
  8. ¿Se pudo haber evitado?
  9. ¿Quién o quiénes difundieron la información?
  10. ¿Qué relación tenemos con él/ellos?
  11. ¿Cómo nos llego la información?
  12. ¿Por qué canales?
  13. ¿Quiénes se han hecho eco de la misma?
  14. ¿Qué alcance ha tenido?
  15. ¿Intentaron contactar previamente con nosotros?
  16. ¿Quién los atendió?
  17. ¿Cuál fue su respuesta?
  18. ¿Quiénes son los líderes de opinión?
  19. ¿A qué líderes de opinión aliados podemos recurrir para contrarrestar la información causante de la crisis o para difundir nuestra contra información?

 

Continuará…

 

crisis comunicacion 1


Imagen: Fotolia

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